Das EASI'R Zusatzpaket "Kommunikation" umfasst zum jetzigen Zeitpunkt die Inbound- und Outbound-Telefonie. Dieser Artikel beschreibt die Inbound-Telefonie. Den Artikel zum Thema Outbound finden Sie hier.
Ziel dieser Funktion ist es, auch telefonische Interessenten in den EASI’R Leadbearbeitungsprozess mit einzubinden.
Dieser Artikel ist in die folgenden vier Abschnitte unterteilt:
Voraussetzungen
Um die Inbound-Telefonie nutzen zu können, müssen die benötigten Telefonnummern bei unserem Anbieter TWILIO angefordert werden. Wenden Sie sich hierzu bitte an support@easir.com. Sie können beliebig viele Telefonnummern anfordern.
Zur Beantragung der Nummern müssen sowohl ein Handelsregisterauszug, als auch eine Gewerbeanmeldung (in Kopie) vorgelegt werden. Dies dient dazu sicherzustellen, dass lokale Nummern (z.B. 030-Vorwahl für Berlin) auch nur durch Betriebe aus dieser geographischen Region angefragt werden.
Kosten
Bezüglich der anfallenden Kosten wenden Sie sich bitte an support@easir.com
Konfiguration
Sobald die Telefonnummer, bzw. die Telefonnummern vorliegen, müssen sogenannte Anruftypen konfiguriert werden. Dabei erhalten Sie bei Bedarf Unterstützung von uns. Die folgenden Einstellungen stehen zur Auswahl:
Details
Hier können ein Name und eine Beschreibung für den Anruf-Typ hinterlegt werden. Der
Name des Anruf-Typs wird bei eingehenden Anrufen zur Anzeige gebracht („Eingehender
Anruf von XXX“).
Des weiteren kann definiert werden, welche Leadtypen die Vorgänge bevorzugt haben sollen, wenn sie aus eingehenden
Anrufen dieses Anruf-Typs erstellt werden.
Telefonnummer
Hier wird dem Anruf-Typ eine der vorher angeforderten Telefonnummern zugeordnet.
Es ist möglich, einem Anruf-Typ mehrere Nummern zuzuordnen. Damit jedoch eindeutig ist,
welche Konfiguration angewendet werden muss, kann jede Telefonnummer nur einem
Anruf-Typ zugeordnet sein.
Gegebenenfalls muss eine angeforderte Nummer erst bei einem bestehenden Anruf-Typ
entfernt werden, bevor diese einem anderen Anruf-Typ zugeordnet werden kann.
An feste Nummer weiterleiten
Entscheiden Sie sich, ob eingehende Anrufe an eine bestimmte Nummer weitergeleitet, oder an die Mitarbeiter verteilt werden sollen. Die Weiterleitung an eine feste Nummer macht vor allem dann Sinn, wenn Sie ein internes Telefonsystem zur Weiterverteilung der Anrufe nutzen. Aktivieren Sie bitte das Auswahlkästchen und geben die Nummer ein.
Geben Sie im Anschluss die verantwortlichen Mitarbeiter ein, die über den eingegangenen Anruf benachrichtigt werden sollen.
Round-Robin: Gleichverteilung eingehender Anrufe
Möchten Sie die Anrufe nicht an eine Hauptnummer weiterleiten, können Sie hier alle Mitarbeiter hinterlegen, die bei der Verteilung von eingehenden Anrufen dieses Typs berücksichtigt werden sollen. Ebenso kann bei Anrufdauer angegeben werden, nach wieviel Sekunden der nächste Mitarbeiter in der Verteilungsschlange angewählt werden soll.
Ausweichlösung (nur bei Round-Robin)
Sollte keiner der zugeordneten Mitarbeiter den eingehenden Anruf (rechtzeitig) annehmen,
dann wird der Anruf an den hier hinterlegten Ausweich-Benutzer weitergeleitet. Gleiches
gilt, wenn die hier hinterlegte maximale Wartezeit erreicht wurde. Bei der Wahl der
maximalen Wartezeit ist es empfehlenswert, auch die Anzahl der zugeordneten Benutzer
und die Wartezeit pro Benutzer zu berücksichtigen. (Beispiel: Sie haben zwei verantwortliche Mitarbeiter, die jeweils 10 Sekunden haben um den Anruf anzunehmen. Die Weiterleitung zur Ausweichlösung sollte dan frühestens nach 20 Sekunden erfolgen, da sonst kein Anruf an den zweiten verantwortlichen Mitarbeiter in der Liste durchgestellt werden kann.)
Funktionalitäten
Weiterleitung an feste Nummer
Wenn die entsprechende Checkbox aktiviert und eine Nummer eingegeben ist, werden alle eingehenden Anrufe diesen Typs an diese Nummer weitergeleitet. Diese Anrufe werden nicht als eingehende Anrufe "live" in EASI'R angezeigt, sondern im Anschluss als verpasste bzw. nicht erfasste Anrufe.
Alle als verantwortliche Mitarbeiter hinzugefügte Benutzer können diese Anrufe in der Anrufliste sehen und von dort aus zurückgerufen, bzw. registriert werden.
Leadverteilung auf Mitarbeiter
Wird diese Option gewählt, werden eingehende Anrufe über die Mitarbeiter verteilt, die für den entsprechenden Anruf-Typ konfiguriert sind. Wenn Mitarbeiter X den letzten Anruf angenommen hat, dann wird der nächste Anruf zunächst Mitarbeiter Y zugewiesen.
Mitarbeiter können sich (temporär) aus der Verteilungsschlange entfernen, indem Sie ihreVerfügbarkeit im Menüpunkt Telefonie auf AUS setzen. Diese Mitarbeiter werden bei der Zuordnung der eingehenden Anrufe übersprungen. Dies ist immer dann sinnvoll, wenn Mitarbeiter anderweitig gebunden sind (z.B. Kundengespräch im Verkaufsraum, Meeting, Pause etc.). Der Mitarbeiter wird bei der Verteilung erst dann wieder berücksichtigt, wenn er die Verfügbarkeit auf EIN umstellt.
Um einen Mitarbeiter permanent von der Zuteilung entsprechender Anrufe auszuschließen sollte der Mitarbeiter vom Anruf-Typ entfernt werden.
Sollte es zu einem eingehenden Anruf bereits ein vorhandenes Kundenprofil geben (d.h. eingehende Telefonnummer wurde erkannt) und sollte dieser Kunde aktuell einen offenen Vorgang haben, dann wird der Bearbeiter des Vorgangs, sofern er dem Anruf-Typ zugeordnet ist, bei der Verteilung priorisiert.
Anzeige vorhandener Kundendaten
Sofern bei eingehenden Telefonaten die Rufnummer übermittelt wird, nutzen wir diese für eine Dubletten-Suche in den Kundendaten in EASI’R. Dabei wird für vorhandene B2C- und B2B-Kontakte nach Übereinstimmungen in den vorgegebenen Feldern „Mobiltelefon“ und „Festnetz“ gesucht. Kunden-spezifisch konfigurierte Felder werden hierbei nicht berücksichtigt.
Sollte die Dubletten-Suche einen Treffer ergeben, dann stellen wir die wichtigsten Informationen zum Anrufer in einer Kompaktansicht bereit.
Damit bekommt der annehmende Mitarbeiter (durch Klick auf die Benachrichtigung) einen schnellen und einfachen Überblick der wichtigsten Kundendaten, der stattgefundenen Aktivitäten sowie eventuell geplanter Aufgaben.
Erfassung in der Kundenhistorie
Während oder auch nach Beendigung des Telefonates hat der Benutzer - wie in der Basis-Version auch – die Möglichkeit, seine Anruf-Aktivität gemäß dem Besprochenen mit Notizen, Dokumenten, Nachfassaufgaben usw. anzureichern.
Stattgefundene Anrufe, für die nicht direkt während des Telefonats eine Aktivität erfasst wurde, werden in einer Benutzer-spezifischen Liste für eine nachträgliche Aktivitätserfassung angezeigt.
Die Anrufe werden von der Liste entfernt, sobald für sie eine Aktivität erfasst wurde oder sobald der Anwender sie manuell aus der Liste entfernt.
Verpasste Anrufe
Sollte das Telefonat kundenseitig beendet werden, bevor ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt, dann wird dieser Anruf als verpasster Anruf für alle Mitarbeiter, die dem entsprechenden Anruf-Typ zugeordnet sind, angezeigt. Dies gilt nicht für Anrufe, bei denen die Rufnummer nicht übertragen wird.
Verpasste Anrufe können aus dem System heraus zurückgerufen werden und verschwinden für alle Benutzer aus der Liste verpasster Anrufe, sobald der Verbindungsaufbau des Rückrufs erfolgreich war (also auch, wenn der AB des Kunden anspringt).
Sollte für verpasste Anrufe innerhalb von 2 Wochen kein Rückruf erfolgt sein, dann wird der Anruf automatisch aus der Liste entfernt. Wir gehen in diesem Fall davon aus, dass ein noch stattfindender Rückruf weder wahrscheinlich noch sinnvoll ist.