Was ist eine Eskalation?
Laut Definition zeigt eine Eskalation eine “Steigerung der Intensität oder der Bedeutsamkeit von etwas”. Praktisch gesehen ist eine Eskalation eine vom System versendete Erinnerung, aufgrund einer nicht stattgefundenen Handlung.
Was kann eskalieren?
In EASI’R können nur Leads und Vorgänge eskalieren. Aufgaben können zwar überfällig werden, sie können aber nicht eskalieren und lösen nur eine interne Erinnerungen aus.
Eskalations-Einstellungen
Administrator:
Zu den Eskalations-Einstellungen gelangen Sie über einen Klick auf Ihren Benutzernamen oben rechts, und dann auf ‘Einstellungen’ - ‘Vorgangsverwaltung’ - ‘Leadtypen’.
Für jeden globalen Leadtypen müssen die Eskalations-Einstellungen von einem Administrator eingestellt werden.
- Es können auch externe Eskalationen genutzt werden.
- Administratoren können wählen, ob Standort-Administratoren in der Lage sein sollen, die Eskalations-Optionen für ihren Standort zu ändern.
- Leadtypen können deaktiviert werden.
Eskalationen für einen Leadtypen können auch deaktiviert werden. Administratoren können festlegen, wieviel Zeit von Empfang eines Leads bis zu dessen Annahme vergehen darf. Außerdem können Sie festlegen, wieviel Zeit zwischen Annahme und erster Aktivität liegen darf. Wenn Standort-Administratoren die Eskalations-Optionen für Ihren Standort bearbeiten dürfen, dann können sie diese Zeiten ändern.
Administratoren können globale Öffnungszeiten für Leadtypen eintragen. Standort-Administratoren können die hinterlegten Öffnungszeiten an für Ihren Standort anpassen. Dies ist von Bedeutung, da die Eskalation außerhalb der hinterlegten Öffnungszeiten gestoppt wird.
Standort-Administrator:
Zu den Eskalations-Einstellungen gelangen Sie über einen Klick auf Ihren Benutzernamen oben rechts, und dann auf ‘Einstellungen’ - ‘Vorgangsverwaltung’ - ‘Leadtypen’.
Falls die entsprechenden Rechte erteilt sind, können Standort-Administratoren eigene Leadtypen erstellen und die Eskalations-Einstellungen für globale Leadtypen verändern. Unabhängig von der Art des Leadtyps (global oder standortspezifisch), sollten Standort-Administratoren Mitarbeiter als Bearbeiter des Leadtyps festlegen. Außerdem können Standort-Administratoren die hinterlegten Öffnungszeiten anpassen.
Wann eskalieren Leads?
Sind Eskalationen aktiviert, gibt es zwei verschiedene Phasen, in denen Leads eskalieren können:
- Ein zugewiesener Lead wird nicht rechtzeitig angenommen.
- Nach der Annahme eines Leads wurde wird keine erste Aktivität (E-Mail, Anruf, Treffen, Brief) verzeichnet.
Attention: Um die Eskalation eines Leads zu verhindern, muss er sowohl angenommen, als auch eine erste Aktivität verzeichnet werden.
Was passiert wenn ein Lead eskaliert?
Die Details einer Eskalation unterscheiden sich abhängig von den Einstellungen eines Unternehmens und den Einstellungen des betroffenen Leadtyps. Normalerweise ist der erste Schritt eine interne Erinnerung. Wenn externe Eskalationen für den Leadtyp aktiviert sind, kann der Bearbeiter des betroffenen Leadtyps von einer Agentur kontaktiert werden, falls eine solche eingebunden ist.
Wo kann ich die eskalierten Leads finden?
- Leads, die wegen einer fehlenden Annahme eskaliert sind, finden Sie in der Liste von neuen Leads. Wenn Sie von einer Agentur kontaktiert wurden, sollte diese Informationen zum betroffenen Lead bereit stellen.
- Die Leads, die wegen einer fehlenden ersten Aktivität eskaliert sind, finden Sie in der Vorgangs-Liste. Sie haben den Vermerk ‘Fehlende erste Aktivität’. Wenn Sie von einer Agentur kontaktiert wurden, sollten Sie eine Vorgangsnummer von dieser erhalten.
Eskalationen und Öffnungszeiten
Leads eskalieren nicht außerhalb der Öffnungszeiten. Das bedeutet, dass der Eskalations-Zähler pausiert, während Ihre Filiale geschlossen ist und erst dann weiter zählt, sobald Ihr Autohaus öffnet. Die Öffnungszeiten können global von einem Administrator, oder lokal von einem Standort-Administrator eingestellt werden.